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【危機公關兩面性】危機公關能成就經典,但也能釀成企業災難

發布者:本站?????2018-07-06 20:08?????瀏覽次數:

【危機公關兩面性】危機公關能成就經典,但也能釀成企業災難

  星星之火,可以燎原。

  最近,一場“賣國”之火,燒到了LX身上。火種是LX給的,第一把火是網民點的,可讓火迅速形成燎原之勢的,卻又是LX的公關團隊。

  前兩篇,我寫了篇文章,后臺許多人提出不同觀點,而且繼續深挖LX的種種“惡行”,進而夯實LX是真“賣國”的論斷,讓我最后無言以對。

  本來是能解釋清楚的事,為何發酵了近一個月,卻依然不見降溫,反而愈演愈烈。現在雖然有眾多大佬在力挺,但是為啥有越來越多的網民,卻紛紛加入了聲討的行列?

  思來想去,我認為是低劣的危機公關,造成了這樣一場災難,當然背后是其根深蒂固的舊觀念。

  提到危機公關,我們不得不提海底撈。去年,海底撈因為一個店里發現老鼠,進而造成一場危機,可是僅僅過了短短3小時,海底撈就基本平息了危機,并很快扭轉被動局面。

  海底撈的危機公關堪稱經典。在首次回應中,他們既清晰還原了事件真相,還誠懇接受公眾意見,并將責任攬到了高層頭上,而不是推卸給員工,他們將錯誤從一個點主動擴大到面,去做全面排查整改。

  海底撈用積極迅速的行動,向外界傳遞了3個明確信息:這鍋我背,這錯我改,員工我養。

  其實,在公眾看來,管理難免會犯錯,但是價值觀不能有錯。海底撈面對危機,反應迅速,態度誠懇,回應不回避問題,這才讓民眾看到了海底撈高層的擔當和對民眾意見的充分尊重,從而更相信其徹底整改問題的決心。

  如此,民眾的一記重拳,就像打到了棉花上一樣無力,進而使輿情得到了有效控制。

  反過來,我們再看LX的反應及危機公關。

  5月初,在網絡社區就開始傳播“投票”的相關文章,這本已是兩年前的舊事,如今被翻出,是因為“中興事件”讓國人的“芯絞痛”發作。

  此事非同小可,因為這涉及“賣國”還是“愛國”的榮譽標簽,一旦處理不好,將是任何中國企業都無法承受之“罪名”。

  可是,他們在5月11日才做出如下書面回應,堅決否認了網絡所傳。

  在公開回應中,他們傳遞了三個信息:

  1、他們給華為的Polar方案投的是兩張贊成票,所以他們沒錯,是網友錯了。

  2、網友傳播的是謠言,他們對造謠者保留相關法律權利,會依法追究到底。

  3、他們一直支持中國5G技術的發展,未來也會繼續努力推動5G技術和相關產品的研發。

  短短數行,他們既沒有回應網友最關心的票數問題,也沒有對其投票產生的實際影響作出詳細說明,而是簡單說明自己對華為方案是投的兩張贊成票,最后還特別強調民眾是在造謠,他們還保留法律權利。

  這種回應是什么?不是降溫,而是火上澆油,這可是犯了危機公關的大忌啊!

  民眾的疑慮既沒被打消,還被扣了個“造謠”的帽子,這能不激發民憤嗎?于是,廣大網友開始繼續深挖,這次把其手機業務差、核心技術缺失、PC國外售價比國內低等諸多不滿,統統發泄出來,還都跟“賣國”掛上鉤。

  網友現在這樣做,算是造謠嗎?我不好判斷,因為大家說的大都是事實。

  民眾說的是事實,可都跟“賣國”掛上了鉤,你說他們能怎么辦?如果一條條反駁,必是打嘴仗,越描越黑,若是不做回應,就得任其繼續發酵,等于默認了“賣國”的大帽子。

  一步走錯,步步錯。

  網友加大分貝繼續討伐后,他們依舊沒有反省自身危機公關的不足。反而在這個時候,又有元老柳老爺子站了出來,給聯想全體同仁寫了封慷慨激昂的動員信《行動起來,誓死打贏**榮譽保衛戰》。

  保衛榮譽沒錯,可是向誰宣戰?難道是廣大網友嗎?這種反應是什么?不是滅火,而是煽風點火,真是讓火越燒越旺。

  無論從情感上講,還是從事業發展來講,作為聯想元老和民營企業家的“教父級”人物,他不忍被扣上“賣國”的帽子,所以振臂一呼,來維護榮譽無可厚非。

  但是,危機公關最基本的是,應該是先穩定民眾情緒,使輿論熱度降下來,進而讓民眾更清楚地了解事實真相,知曉他們對事件的反思與改進。總之,要與民眾站在一起面對質疑,化解疑問,而非針鋒相對。

  可是,這位老人偏偏被民眾激怒了,變得有點欠理智,他發動全員去捍衛榮譽,就等于把事件越挑越大,把公司置于網民對立面,選擇與廣大民眾對抗。

  與民眾敵我對決,他們怎么會贏得了這場戰斗?退一萬步講,即使贏得了榮譽,可再也贏得不了顧客,豈不更慘?

  然而,更讓人唏噓的是,柳老爺子發出動員信后,國內眾多企業家紛紛高調表態力挺,甚至連賈躍亭也發文力挺,這就更讓網民“興奮”了,因為他們投票支持的是美國高通,而賈躍亭恰巧又在美國造車。

  在中美貿易戰的當口,跟“美國”沾上邊,可是敏感得很吶!隨后,他們的官微還發文致謝:榮譽保衛戰感謝有你!

  看來,他們的自我感覺還不錯。

  從簡單、傲慢、強硬的回應,到動員全員打響榮譽保衛戰,再到企業家代表紛紛表態聲援聯想,這一路走來,看似極其悲壯,實際是危機公關手法非常低劣,因為他們把億萬顧客視為了敵人,而且要決死一戰。

  企業這樣危機公關,不是火上澆油、煽風點火、推波助瀾是什么?他們口口聲聲否定有錯,還理直氣壯維護榮譽,卻不想著給民眾解釋清楚,那民眾在他們眼里算什么?簡直狗屁不是,那他們憑什么讓民眾去同情你和理解你?

  事到如今,我想大家也不關心投票真相了,就算我們相信他們做的是正確選擇,也對華為和中國爭奪5G標準話語權,沒有造成實質影響,可是他們這些天來的傲慢態度和無知表現,已經讓民眾徹底失望了。

  如此看來,真正讓他們身陷危機,使民眾群起而攻之的,并不是民眾不知道真相,更不是投票事件本身,而是在危機面前,在大是大非面前,他們從來就沒把民眾意見和疑慮放在心上,也從未尊重過廣大民眾的感受,這才是這次危機事件持續發酵的本質。

  這樣的危機公關堪稱災難。這次“賣國”事件最終以何種方式收場,以及將對這家企業造成怎樣的沖擊,我們還不得而知。但我相信,只要他們一天放不下其傲慢的態度,一天不反省自身對危機處理的不妥,這事就永遠不會得到原諒。

  客戶才是企業最寶貴的資源,未來,只有服務好客戶,才是最頂級的營銷方式。但愿所有企業,能從這樣的危機應對中吸取教訓,認真反思不足,從而更好地把握輿情、處理危機,為廣大民眾提供更好的產品與服務。

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