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有錯要認挨打站穩 淺談游戲的危機公關|游戲茶館

發布者:本站?????2018-07-03 14:16?????瀏覽次數:

  有錯要認挨打站穩。
 
  近日“黑公關”的話題鬧的沸沸揚揚,騰訊與今日頭條之間的“公關”大戰已經鬧到了警察局,估計離法庭對峙已經不會太遠,那么“黑公關”究竟是何許人也又為何如此猖狂?
 
  很負責任的告訴大家“黑公關”是一種常見的網絡營銷手法,從推手到槍手再到水軍配置完整,從預謀到實施到發酵更是有著一條完整的行動鏈;大多數品牌或者廠商再遭遇到“黑公關”時都會陷入僵局,游戲也是如此。
 
  游戲遭到“黑公關”基本都跟錢掛鉤,畢竟攻擊服務器這事兒不需要“黑公關”出馬,“黑公關”要做的就是有錢說錢,沒錢說BUG,再退一步黑優化、黑內容。
 
  講個鬼故事,一款看重長期贏利的客戶端游戲若是被掛上“沒錢不配呼吸”的標簽得有多慘?近期游戲圈就疑似爆發了這樣的一次事件,網易的《逆水寒》差點成為還沒“公測”就涼涼的游戲。
 
  《逆水寒》被“黑”的有多慘?上周五下午上班摸魚的同學應該都有和小編類似的經歷,那段時間《逆水寒》的表情包、截圖素材刷爆了微博微信朋友圈,淋浴都要掉血、看風景也要收費?社交平臺中充斥大量針對《逆水寒》的負面內容,背后疑似有著幕后推手。這起事件最終以《逆水寒》“慘勝”官方辟謠而收尾,而在這之后我們覺得是時候聊一聊游戲行業目前的“危機公關”與“黑公關”了。
 
  (網絡流傳的表情包,大部分內容已被官方否定)
 
  在游戲行業,一次有預謀或者無預謀的危機事件最終導向的都是玩家群體,而游戲官方自然而然的也應該將玩家的體驗與想法看作公關第一要務,這是游戲公關時最基本的原則,因為玩家無疑是最大和最無辜的受害者。所以,只要解決玩家的問題那么公關的問題都可以慢慢再說。
 
  那么當遭遇到一次危機事件時官方應該如何去應對?《逆水寒》正好不幸裝上這個槍口,我們也借此聊聊整個游戲行業目前的公關萬象,以及公關背后的大道理與小攻略。
 
  首先,我們以《逆水寒》的公關行動作為案本拉出時間線:
 
  6.22 14點游戲內測正式開始
 
  6.22 16點左右開始有負面內容流出
 
  6.22 18點負面內容傳播達到頂峰
 
  6.22 21點《逆水寒》官博辟謠
 
  6.23 17點《逆水寒》官博二次辟謠并且在線調整游戲內容
 
  6.24《逆水寒》的謠言基本停止傳播
 
  從時間線上我們可以清晰的看到,從負面曝出到官方第一次出面澄清中間差不多隔了有5個小時左右的時間。若是以危機公關的“黃金四小時定律”來看的話這個成績算是及格水平,而這五個小時《逆水寒》有沒有傷到筋骨呢?我的回答是有傷到但很幸運搶救回來了。
 
  首先,最傷的是手握激活碼未能第一時間進入游戲或者對游戲存在觀望的玩家,這次危機爆發的時間段集中在下午且正值工作日,大部分玩家無法進入游戲但卻有更多時間關注游戲的信息,而這段時間他們幾乎完完整整接收到了《逆水寒》的所有負面,這必然導致部分玩家與《逆水寒》恩義情斷絕,傷是肯定有傷到的。
 
  那么我為什么說搶救回來了呢?《逆水寒》官方的回應足夠及時且具有說服力。第一是在《逆水寒》晚上的回應中,基本針對白天大部分的負面都進行了回應與辟謠;第二則是時間還算及時在當天進行了強勢表態。這兩點保證了《逆水寒》的謠言大部分及時止住并且給周末有意進入《逆水寒》玩家吃下了一顆定心丸。
 
  石錘內容和最快的辟謠是游戲危機公關的行動綱領。在這個信息光速傳播、造謠沒有成本的時代,任何游戲在遭遇到危機事件時都應該遵守這一準則。這里需要注意的是,莫要為了追求時間而忽視內容本身,5個小時的損失比起未來的長時間風評損失哪個更重要不言而喻。
 
  遵守行動綱領是一次游戲危機公關的必要條件,如果做不到那么這自然也不會是一次成功的公關。到這里或許會有朋友問你這說法太“粗”了不夠“細”,能不能來點直接能派上用場的?莫慌,大道理我們要講,小細節我們也要提。
 
  在游戲的危機公關中公關的回復內容至關重要。那么,有哪些“蠢事兒”不能提有哪些事兒又是加分項呢?這里們不單以《逆水寒》為例,舉幾個比較典型的例子供大家理解。
 
  有錯要認挨打站穩,先說有哪些絕對不能做“蠢事兒”。那可就太多了,過去不少我們所熟知的游戲都在這些問題上犯過蠢,我們這里舉兩個情節相對影響嚴重的典型。
 
  第一,懟玩家。這件事發生在國產某知名回合制單機大作上。2015年7月8日這款單機大作正式發售,而游戲一發售就因為糟糕的優化以及眾多的BUG被玩家吐槽,由于在當時幾乎最頂級的顯卡配置都帶不動,所以幾乎國內所有的顯卡、硬件類論壇都對該游戲表示“跪下了”。
 
  畫質差可以優化、BUG多可以補丁修復,官方如果第一時間在選擇道歉并承諾修復時間表達誠意的話游戲的風評可能還會好很多,至少一些人為制造的污點還是有機會修復的。但官方向我們展示了一場“送命”式的公關,官方在游戲發售后48小時候內對玩家的反饋不予理會,并且在第三天貼出一份關于針對游戲“BUG、畫質謠言”的聲明,并且將對其進行法律責任的追究,矛頭直至玩家。
 
  這樣做的后果是什么呢,玩家的罵街聲更大且那個時候大部分游戲媒體也站在了玩家一邊,而且在BUG與畫質之后又被接連曝出LOGO抄襲《最終幻想》情節抄襲日漫《罪惡王冠》等,墻倒眾人推。
 
  最終,游戲發行方、官博以及其制作人為他們沖動進行了“道歉”,而作為一款強調“情懷”的產品得罪了玩家今后還能走多遠呢?
 
  記住,懟玩家是游戲公關的兵家大忌切不可犯,國產單機產品方能依靠情懷博得一絲同情,而換作其他游戲就不會這樣走運了。
 
  第二避重就輕。俗稱“習慣性眼瞎”,出了事情官方依舊淡定穩如無事先生并且火上添油,比如去年某國產大型MMORPG推出重制版的慘案。2017年底發布的該游戲的重制版因為優化以及BUG問題遭到玩家的吐槽,而針對玩家關心的問題官方則直接以沉默應對;同時,重制版本身規劃的幾個大型活動仍為持續,其中也包括一些氪金活動。
 
  如果說懟玩家的結果是游戲淪為笑柄的話,那么避重就輕忽略玩家就是直接讓玩家寒心的操作。在所有游戲都在強調用戶留存的時候,做出做種操作簡直是令人匪夷所思,而其游戲最終也會領悟到“早知今日何必當初”的感覺。
 
  以上兩點是游戲在公關危機中切記不要犯的內容,如果你執意要做不信邪,那么一首《涼涼》送給你。
 
  聊完了“負面教材”,我們再來聊聊游戲在公關營銷中可以有哪些“加分項”。我們這里列出幾點僅供大家參考。
 
  第一,在游戲本身上付出實際行動。在對謠言以及負面進行否認后,針對一些“硬傷”也就是游戲本身實際存在的問題務必進行正面回應。就算做不到立即修復,也必須將其提上日程并及時告知完結,好讓玩家早日安心對游戲保持希望。
 
  第二,“擬人化”的發聲渠道。除了官網之外,微博、微信、知乎等社交平臺是其發聲的主要渠道,而如果你的官方號在之前就有一個良好的人格形象的話那么你的發言會更容易得到支持。以《逆水寒》為例,《逆水寒》的官微在危機爆發之前就是一個“傲嬌”“直來直去”的人格形象,所以其兩次回應也顯得很“情緒化”,在很多外界看來這種回應缺乏嚴謹,但對玩家來說這樣的回應實際上才是恰到好處。
 
  第三,調整原本規劃好的一些PR內容,轉換重心。這一點目前大部分游戲廠商還做得不夠好。什么意思?當遭遇到危機時及時處理危機是游戲的第一要務,而在這期間玩家最關心的自然也是游戲本身的東西,但凡弄一些“花花綠綠”的活動玩家就可能感到反感。《逆水寒》這里就缺乏考慮,官方和渠道PR上目前的重心仍然是以宣傳“捏臉”為主,若后續的游戲內容不夠讓玩家信服那這些東西都是“花瓶”,還可能淪為一個笑柄。
 
  游戲的危機公關是一門大學問,很多游戲廠商并未將其當做一個品牌問題進行看待,而這樣造成的結果就是游戲風評受害造成不可磨滅的損失,在品牌日益變得重要的今天游戲公關應該引起重視。我們也希望游戲廠商能夠從以往的一些案例中吸取經驗和教訓,在越來越強調玩家質量的今天,莫要因為一些小問題因小失大。■

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