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從華為P10閃存門事件看科技企業危機公關

發布者:負面處理公司?????2017-07-18 14:27?????瀏覽次數:

直到現在,相信還有不少網友對于華為 P10 閃存門事件耿耿于懷。

在早些時候的華為手機開放日上,余承東面對著數家媒體誠懇地說了一句抱歉,他也同時自嘲道:“網上有很多人叫我余大嘴,或許我說話可能有些二百五,但我余承東,是個實在人!”余承東如此表露心聲并不是沒有原因,最近的華為一直處于輿論的風口浪尖,批評聲接連不斷,品牌的公信力和名譽受到了極大的打擊,然而這事情的開端還要從一個月前的一位用戶投訴說起。

華為 P10 系列最早于 2 月 26 日的 MWC 2017 大會上正式公布,國內的亮相時間則推遲到了 3 月 24 日,期間有著不少用戶和媒體對于華為的這款新旗艦十分看好,華為 P10 的誕生似乎是華為高端機型中的轉折之作。不過好景不長,在 3 月份中旬,華為 P10 被曝出屏幕表面缺少疏油層,嚴重影響到了使用體驗。

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或許有些用戶并不了解疏油層的用處,簡單來說,由于新陳代謝,人的手指都會分泌油脂和汗水,在接觸屏幕時,這些分泌物會影響操作手感并且留下不易清理的痕跡,而疏油層則是解決這一問題的方法,但疏油層并不是長久存在的,隨著手指長期的摩擦使用,疏油層會漸漸磨光,屆時只能重新噴涂疏油層或者通過貼膜來解決了。

疏油層并不是什么高端的技術,目前在很多千元機上也依舊有所采用,而身為旗艦機型的 P10 卻偏偏漏了這項影響手感的技術,這也是大多數用戶所感到不滿的地方。隨后,又有用戶曝出華為 P10 Plus 的屏幕有拖影、偏暗的現象,這個時候大家對于 P10 系列的品質已經有著一絲懷疑了。

P10 的質量問題事件在“華為閃存門”后被推上了高潮,有 P10 用戶爆料,華為 P10 采用了三種不同的閃存芯片,分別包括了 UFS 2.1、2.0 和 eMMC 5.1 三類,速度方面,UFS 2.1 > UFS 2.0 > eMMC 5.1,也就是說你花一樣的錢買的華為 P10 在性能上還會與其他用戶買的 P10 存在一定的差異,有人戲稱:“買臺華為 P10 就跟抽獎一樣”。

產品出現問題其實并不鮮見,品牌方如果及時解決用戶的問題,那么事情也會朝著好的方向發展,但之后華為公關方面的聲明就有些不對味了。在聲明中,華為對于閃存混用的情況并沒有感到有所過錯,反而稱:“華為 P10 并沒有宣傳采用了某種特定型號閃存,不同閃存是生產的時候隨機配置的,不存在欺騙用戶的情況。”

不僅如此,華為還聲稱他們更加注重產品的軟硬結合,以確保整機可以獲得更為流暢的使用體驗。這句話的意思似乎就是在說華為已經實現了將 eMMC 5.1 標準優化到了 UFC 2.1 標準。當然,用戶是不會接受這樣的一份聲明報告的,網絡的輿論聲和投訴聲如同浪潮般將華為吞噬,不得不說,華為這次的危機公關處理得實在不太恰當了。

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事情的結尾就像開頭說的那樣,但余承東的反思和歉意是否能拿回消費者的心就要看后續華為的誠意了。其實像華為這樣的失敗危機公關案例在手機屆還有很多,舉個大家都能熟悉的例子 — 三星 Galaxy Note 7 爆炸事件。

三星 Note 7 在 2016 年的 8 月 24 日于韓國被曝出首次爆炸,此后就像是點燃了導火索一般,全球各地都發生爆炸案例,三星 Note 7 的安全問題面臨著嚴峻的考驗。起初,三星方面并沒有引起高度重視,反而認為是由于用戶的操作不當才導致的手機爆炸,后續甚至上升到了懷疑用戶或者友商故意抹黑三星的地步,但不斷曝出的 Note 7 爆炸事件一次又一次地證明了 Note 7 確實存在著技術缺陷。

意識到事情嚴重性的三星中國公關迅速發布聲明,聲稱將會在中國大陸地區停止銷售三星 Note 7 系列,并且將會召回在中國大陸地區銷售的所有 Note 7,聲明里自然也不忘表示對消費者們的歉意。不過,距離爆炸事件已經過去了許久,三星這次的危機公關做得有些太晚了。

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其中最讓用戶不能接受的是,三星宣稱在中國大陸地區銷售的 Galaxy Note 7 的電池供應商與其余地區不同,屬于安全電池,但事實是,2016 年 9 月 18 日,采用了被三星稱之為“安全電池”的 Note 7 還是爆炸了,三星強行不認可電池問題的態度也似乎有所動搖。

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不過三星畢竟還是三星,這個強大的電子帝國并不會因為一次公關危機的失誤而倒下,但三星 Galaxy 旗艦系列的爆炸陰影相信會一直存在廣大消費者的內心里,事實上,人們心里的那個“三星”已經有些搖搖欲墜了。

我們把時間再往前推進一年,當時的小米也同樣遭遇到了公關危機事件,主角則是主打性價比的紅米 Note 2。于 8 月 13 日發布的紅米 Note 2 被用戶曝出其采用的屏幕來自國產的天馬,而并不是宣傳頁面里寫的夏普/友達,這種在宣傳上的錯誤造成了欺騙消費者的嫌疑。

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后續小米官方也多次發布聲明,大體意思就是說在紅米 Note 2 發布期間并沒有說過采用了哪一家的屏幕,宣傳頁面上的屬于文案失誤,后續會進行修改。不僅如此,小米聯合創始人、總裁 — 林斌還在微博上表示紅米 Note 2 所采用的天馬屏甚至優于夏普屏幕,售價也更高,不存在偷工減料之嫌。事情到這里其實小米的公關在做一下用戶的后續工作其實也就大事化小了,但偏偏他們又發了一條聲明,其中指出不單單只是小米,其他廠商手機其實都有用到天馬屏,譬如 vivo 的X5、中興的 Axon 和聯想的 ZUK 等等。進一步說明小米只會選擇優質的供應商,選擇天馬屏完全沒有問題。

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