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【滴滴公關分析】滴滴事件引發的思考,論危機公關的重要性

發布者:負面處理公司?????2018-05-22 15:04?????瀏覽次數:

  【滴滴公關分析】滴滴事件引發的思考,論危機公關的重要性

  滴滴出行

  以前說到滴滴,大家都會想到共享經濟的發展,但是近日,因為濟南空姐在鄭州夜間搭乘滴滴順風車被強奸殺害一案,把滴滴推向了風口浪尖。雖然最后案件的兇手跳河自殺身亡結束,然而,這一事件留給人們的思考,卻沒有停止。而我們今天想和大家討論的是滴滴在此次事件中的危機公關處理。

  要知道,在這是商場即戰場的時代,一個企業發展的每一步都是如履薄冰,一不小心有可能就要被競爭者鉆了空子。所以,防范危機的發生和危機發生時候的處理就顯得愈發重要。

  危機公關

  危機公關整個流程大概分為三部分,危機爆發,發展中以及善后。

  危機事件爆發時,企業首先要迅速地對危機做一個判斷:

  1、那些人或群體的利益受到了影響(所謂利益相關者分析)

  2、受影響者會如何看待危機和自己的損失(感知比事實更重要)

  3、這些群體對你的重要性(他們之間存在利益沖突時你要做出取舍)

  其次,決定成敗最關鍵的一點,在事件發展中“給出”你的第一反應。

  危機發生之后,利益相關者是否會諒解你,關鍵在于:你的第一反應所體現出來的動機和意圖。如果大家對你的第一反應的解讀是善意的,覺得起碼“你這個人還是不錯的”——這是危機處理的底線,那你就還有機會。

  我個人稱之為“對人不對事”原則:買賣不成情意在,留得青山在不愁沒柴燒。相反,如果大家對你這個人產生了質疑,那就買賣和情義都沒了,你就只有換個沒人認識的馬甲重新開始了。

  這個第一反應,一般來說是一個正式的聲明,但也有其他很多方式,比如一個什么行為(當年波音處理印度的一個危機事件時,總裁在剛下飛機就做了一個下跪的舉動)等等。

  最后,是事件本身的善后。

  插一句

  對于有些持續性的危機事件而言,還有一個應急處理的環節,這是另外一個領域的事情,就不多說了。

  危機事件的善后,其實要針對受影響者對危機的感知,從兩個方面去考慮:

  1、可靠性:這個比較容易理解,就是讓人覺得相關的保障措施足夠靠譜。可靠性的要求與利益損害的程度一般成正比,比如發生類似911這樣的重大危機,整個國家的安保措施都會提升到最高級別。

  2、可控性:就是讓危機事件處于利益相關者能力可控范圍之內。比如北京暴雨車內淹死人之后,政府請專家教大家在車被淹后如何有效逃生,人們的恐慌心理自然就消除了。

  總結

  危機處理的三個步驟是:判斷、反應、善后。

  危機處理的三大要點是:可諒、可靠、可控。

  危機公關做得好,可能會是可能會給企業形象再一次加穩固,使消費者更加信任,轉危為安,營銷自己;危機公關做的要是不好,也許就會開啟一各企業的落亡之路。

  滴滴的危機公關

  我們今天就來根據以上危機公關的要點來分析一下,在整個順風車消費者遇害的事件里,滴滴的危機公關的優劣利弊。

  誠懇認錯,并知錯能改

  首先,在順風車消費者遇害事件剛剛被爆出來時,滴滴公司做出反應:順風車平臺暫停一周,進行整改。

  由此可見,滴滴明白這次事件已經嚴重影響了消費者對自己的信賴程度,于是迅速響應,發出聲明。于是在大眾心中,滴滴初步形成了一個肯承擔,肯知錯能改的形象。

  懸賞一百萬幫助緝拿兇手

  滴滴公司在聲明發出之后,大概覺得效果甚好,于是迅速發聲,懸賞一百萬幫助警察緝拿兇手,美其名曰幫助警察緝拿兇手,公布兇手信息,成功把自己化作正義的象征,將輿論轉移到對兇手的人肉搜索和譴責。應該來說,滴滴運營的都是高手,懂得輿論的發起和轉移方式;100萬,成功的引導吃瓜群眾對兇手口誅筆伐;網民是有些盲目的,但絕對不是愚蠢的。

  這第二步走的滴滴公司覺得是得意一筆,可是在事件慢慢完整的顯現出來,當網民們冷靜下來的時候,就會發現,原來這100萬的主要目的也許并不是幫助緝拿兇手,而是轉化消費者的輿論方向。

  要說滴滴這一步是洋洋得意中的埋下暗雷不自知,那下一步就是盲目自大的作死。

  滴滴公布階段整改措施

  滴滴公布階段整改措施具體如下:順風車下線所有標簽和評論、整治人車不符和私換賬號、暫停暫停夜間順風車業務、加強緊急求助和事故處理、與大眾商討行程錄音和注冊司機背景篩查等問題。

  初步一看,覺得還可以,感覺還蠻有誠意的。可是把所有的整改套在實際情況上就會覺得變味兒。現在我們來具體一條一條的分析:

  1.順風車下線標簽和評論。

  順風車官方認為,順風車下線標簽和評論,讓司機看不到消費者往來的標簽可以消除部分隱患。可是在整個順風車利益鏈中,消費者始終處于弱勢,如果連帶著車主的標簽一概下線。那不良車主的標簽上,那些有很多消費者不良體驗標記的不友好也將會一概消失,在車主不能進行消費者選擇的同時,消費者的選擇也在消失,結合消費者弱勢乙方的原因,危險有增無減。

  2. 整治人車不符和私換賬號。

  這項整改的具體措施為整治人車不符和私換賬號,車主每次接單前必須進行人臉識別,最大限度杜絕私換賬號的可能性。

  這個措施是看起來最有用實際上最沒有用的一項。

  首先我們明確一下滴滴的連接方式:滴滴—司機—乘客

  其中滴滴最不安全的點在于鏈接這三個部分的關鍵詞——手機。

  我不知道你們所在的城市有沒有這種情況:滴滴下單的時候是一個車牌號,來接我的車是另一個車牌號。司機顯示是女的,但是來接我的人是男的。

  這種情況我還遇到過不止一次。

  司機給我解釋的原因有:最近換車了,但是資料沒更新。賬號是老婆的,老婆白天跑,自己晚上跑。等等等等。

  我認為這才是滴滴最大的安全隱患。如果不能講車輛和客戶端上的那個人綁定在一起,那么你再怎么強化實名認證都是白瞎的。更不要說,現在網絡上幫忙注冊滴滴過審的業務早已經如火如荼了。

  根據以上基礎,我們說一下這個人臉識別。首先我們來一起看看以下幾個情況人臉識別是否能夠解決問題。

  情景一:我以A的身份注冊滴滴司機,確認身份時,A確認,跑單時我跑。

  情景二:我以我的身份注冊司機,確認身份時,我確認,跑單時,我跑,但是我換了一輛車。

  情景三:我以我的身份注冊司機,身份確認無誤,我跑,我開我的車,但是中途我起了邪念,手機關機,或者卸載了滴滴,或者直接將手機扔了。

  以上情況我認為依然是存在漏洞的。我認為人臉識別可以進一步確定司機身份,但是依然沒辦法做到人車綁定。所以這一個環節,依然是滴滴最大的風險。更別說滴滴那句“最大限度杜絕私換賬號的可能性”的措施并沒有給公眾更具體出來。

  3. 暫停夜間順風車業務、加強緊急求助和事故處理。

  以上幾點可見滴滴確實有基礎的先要整改的意思,可是滴滴公司似乎忘記,在乘客是滴滴平臺用戶的同時,滴滴車的司機也滴滴用戶。在全方面確保消費者的安全同時,卻沒有顧及順風車主的利益。

  4. 與大眾商討行程錄音和注冊司機背景篩查等問題。

  這一項簡直是在作死。并且成功的給往后出現危機的企業打了個樣,關于這種隱私和人權的問題,千萬不要與公眾進項討論。首先,這不是一個需要大眾討論就能得出一個結果的事情。其次,這種討論的語氣雖然是想塑造出與消費者聯系,尊重消費者意愿的形象。可是當問題沒有迅速的到解決的時候,這種尾巴就會成為你滴滴公司拖事情,踢皮球癥狀的證據。消費者信任度在前幾步的疑問上持續走低。

  總結

  總的來看,滴滴公司的第一步危機判斷雖然有瑕疵但是效果不錯;之后的危機反應開始出現疑問聲,但是也有一部分人覺得差強人意,在善后能做到良好的程度上問題不大,善后做不好可能會引起疑問和埋怨的爆發;最后的危機善后,顯然并不完美,甚至不及格,在打著“誠心解決問題”的人設,玩著應付完事兒的把戲,愚蠢至極。

  再看滴滴是否做到危機處理的三大要點:可諒、可靠、可控。

  可諒:初步是可以諒解的,共享經濟發展不完善,難免出事,在積極改正的同時消費者原意給他一個機會。

  可靠:這是個疑問,一個市值2280億的公司,拿不出一份讓人滿意的整改措施,是大眾的高要求還是企業不走心。

  可控:事件的發展,我想滴滴公司應該也想象不到。如今在阿里,高德和美團都向共享行車這塊蛋糕伸出手時,滴滴的每一個小錯誤都是其他競爭者的鼓勵。現在的滴滴順風車,風光不再,乘客擔憂,大部分表現良好的車主在整個事件中沒有得到尊重,心寒至極,再加上其他打車平臺此時的大力補貼,許多車主紛紛流失,滴滴打車這個共享行車的大頭之位以后是否還座的穩當,咱們現在這里打個問號,時間還長,慢慢看。

  出行安全

  01)深夜偏僻荒涼處,盡量不要獨自乘車出門;

  02)非乘車不可,盡量選擇正規運營車輛,不要斤斤計較車費,不要與人產生沖突;

  03)拒絕黑車,網約車,一定要認真看別的乘客對司機的評價、評分,預感到有潛在危險,果斷取消,及早止損;

  04)夜間獨自出門,盡量不要穿得太漂亮性感暴露,你無法預先知道司機在想什么,下一步會做什么;

  05)及時向親人朋友匯報自己的行蹤,車輛、司機信息,以及所經過的道路、建筑名稱等;

  06)萬一遭到搶劫、性侵犯,冷靜處理,打不過要智斗,不要拼命,保留證據,法律會還你一個公道。

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