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【公關危機】網上訂酒店“貨不對板” 問題商家是如何上線的

發布者:負面處理公司?????2018-05-24 11:33?????瀏覽次數:

  【公關危機】網上訂酒店“貨不對板” 問題商家是如何上線的

  重量不重質,很容易成為行業通病。即便明知一些商家存在問題,看到“對手”上線了,也只能順應“你有我有大家有”的從眾邏輯,很難單獨拒絕。

  5月20日晚上,胡先生從南京來到杭州出差。他在App上預訂了一家性價比頗高的“宜家酒店公寓”。然而,這家“宜家酒店公寓”,就是普通商品房小區里的普通住宅,沒有酒店前臺,更沒有獨立衛生間。甚至都沒有獲得公安許可,擅自就開張營業了。(《錢江晚報》5月23日)

  隱藏在普通居民區的三室兩廳,經過十多天的“收拾”,搖身一變,成了“酒店公寓”。并且,這種不具任何資質和營業許可的酒店,居然成功在國內多家知名旅行App上線。如此讓人大跌眼鏡的一幕,已不是第一次出現。今年4月,知名媒體人王志安、學者于建嶸都公開表示,遭遇了酒店信息線上與線下不符的狀況。

  網上訂酒店的便利顯而易見,但訂好的酒店公寓,變成了普通住宅,如此“貨不對板”,卻是十足的糟心事。在類似事件的回應中,相關平臺都強調,對酒店商家的上線有統一流程,包括對經營者身份證和營業執照等相關證件的嚴格審核。可如果上線流程真像回應中說的這般嚴謹,那些“以次充好”的“黑店”,又何以成功上線營業?在最新的這起案例中,所謂的“酒店公寓”連公安許可都沒有,到底是如何在各平臺完成注冊的?相關平臺又是如何審核的?多家平臺都有這家店的身影,更說明這可能并非是哪一個平臺的問題,或具有行業普遍性。

  當前各種旅行類App很多,競爭不可謂不激烈。按理說,充分的競爭狀態,能讓各平臺更加注重聲譽,形成優勝劣汰,然而現實似乎不容樂觀,其癥結所在并不難理解:各平臺之間的競爭拼的是上線商家數量、覆蓋率,而這個指標又直接影響著它們的估值、流量。所以,重量不重質,很容易成為行業通病。即便明知一些商家存在問題,看到“對手”上線了,也只能順應“你有我有大家有”的從眾邏輯,很難單獨拒絕。這樣的行業競爭法則,無疑大大增加了那些問題商家的僥幸心理和生存空間。

  另一方面,該行業整體上仍處于一個快速擴張的階段,一些平臺所謂的上線流程,即便確有其事,也很可能因為管理能力跟不上和投入不足,而被打折扣甚至架空。這一點其實在外賣、網約車領域也都不同程度存在著。從中可以看出一些新興行業的市場擴張速度與自身的能力建設出現了落差。

  類似事件雖然一次次被曝光,但依然一次次重演,這是最讓人感到無力的地方。它一方面說明,行業規模的擴大,競爭的加劇,并沒有帶來相應的商業倫理與商業模式的進化,行業的進步速度或比人們預期中的要慢;另一方面,也說明當前對各網絡平臺的監管,其威懾力和效力依然有限。

  因此,這類具有行業普遍性的問題,其解決之道,除了相關網絡平臺自我提升,構建更完備的責任體系,也離不開監管體系的與時俱進。只有市場主體和監管力量互相“磨合”探索,找到最優模式,一個行業的整體生態,才有望得到根本改善。

  但是,厘清了個案背后的行業生態問題,并不意味著在具體案例中,相關平臺就可以回避責任。最起碼,對于蒙受損失的消費者,平臺應該作為主要責任方,給出必要的補償,而不僅是道歉、承諾下線不良商家。更進一步,這些問題商家,到底是如何上線的,漏洞在哪?是審核存在機制漏洞,還是根本就審核不嚴,甚至是有意“睜只眼閉只眼”,必須要向社會作出透明的、有誠意的解釋。否則,遇到投訴且被媒體關注了才道歉、下線作危機公關,這樣的糾錯效率太低,甚至還會助長“虱子多了不怕癢”的慣性。

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